Туристическая деятельность – сфера услуг, на которую распространяются все законы, защищающие права потребителей. Зачастую, не зная своих прав, туристы попадают в затруднительные ситуации как на отдыхе, так и позже, пытаясь выяснить, на ком же в действительности лежит вина за испорченный отпуск и потраченные впустую деньги.
Туристическая деятельность – сфера услуг, на которую распространяются все законы, защищающие права потребителей. Зачастую, не зная своих прав, туристы попадают в затруднительные ситуации как на отдыхе, так и позже, пытаясь выяснить, на ком же в действительности лежит вина за испорченный отпуск и потраченные впустую деньги.
Законодательная база
Отношения
туриста и организации, предоставляющей туристические услуги, регулируются
несколькими законами. В первую очередь это ФЗ "О туристической деятельности", а
также Закон "О защите прав потребителя".
Согласно закону
о туристической деятельности, ответственным за качество продукта (туристической
путевки, тура) является туроператор. Именно он занимается всей организаторской
работой, связанной с формированием тура: заключает договоры с принимающей
стороной, перевозчиками и страховыми организациями. Чаще всего покупатель имеет
дело с турагентствами. В отличие от туроператоров, турагентства не заключают
напрямую никаких договоров, их задача – помочь туристу подобрать оптимальный
тур, проконсультировать и помочь с подготовкой документов.
Туроператор
заключает договор с турагентством относительно права на предоставление туров.
Договор между турагентством и клиентом может быть заключен как на турагентство,
так и на туроператора, предоставившего тур. При выявлении несоответствия
предоставленных и заявленных услуг клиент может предъявить претензии как
турагентству, продавшему тур, так и непосредственно туроператору.
Существует
реестр туроператоров, в котором можно узнать подробнее о том операторе, с
которым планируется сотрудничество. Каждый оператор предоставляет сведения о
наличии банковской гарантии и страховании гражданской ответственности. Эти
сведения представлены в реестре и позволяют оценить надежность оператора в
соответствии с его финансовым обеспечением. Информация о туроператоре, его
наименование и номер лицензии обязательно должна быть указана в договоре с
турагентством.
За что несет ответственность туроператор
За неоказанные,
некачественно или несвоевременно оказанные услуги, независимо от их
непосредственного исполнителя, а также за ущерб, нанесенный туристу вследствие
некачественно оказанной услуги. Это может быть как отсутствие отельного гида,
обещанного договором, так и несоблюдение сохранности имущества, неоказание
медицинской помощи и т.д.
За
недобросовестную деятельность турагентства, если с ним у туроператора был
заключен договор (информация об этом должна быть размещена на сайте оператора).
За условия
договора, ущемляющие права покупателя.
За
непредоставление, предоставление неполной или недостоверной информации о
приобретенном туре, будь то характеристики отеля, информация о возможностях
получения медицинской помощи, условиях въезда и выезда из страны, санитарных
нормах и др.
За нарушение
условий и сроков договора, заключенного с клиентом.
Что делать, если вы недовольны качеством
предоставленных услуг
Порядок
действий:
Каждый турист, который
остался недоволен предоставленными услугами, имеет право составить претензию в
течение 20 дней с момента окончания действия договора. Претензия составляется
письменно в двух экземплярах. В ней необходимо указать свои данные, подробно
изложить основания претензии и по возможности предоставить свидетельства,
подтверждающие низкое качество услуги. Это могут быть фотографии, заверенные
документы, показания свидетелей, чеки и т.д. Важно, чтобы приведенные в
качестве аргументов материалы были наглядны, однозначны и красноречиво
подтверждали правоту пострадавшей стороны.
Отправить
претензию организации, предоставившей туристический продукт. Документ следует переслать
по почте ценным письмом с уведомлением о получении, составив опись вложенных
документов. Это необходимо для фиксирования времени получения претензии,
поскольку по закону организатор тура обязан дать ответ в течение 10 дней с
момента получения претензии.
В случае отказа
туроператора удовлетворить претензию, потребитель имеет право обратиться в
страховую компанию, которая заключила договор страхования гражданской
ответственности, а также в банк (при наличии у туроператора банковской
гарантии) с требованием выплаты страхового возмещения ущерба.
Все
перечисленные пункты относятся к возможностям уладить конфликт мирным путем.
Если же они не принесли желаемого результата, следующим шагом станет судебное
разбирательство.
Основанием для
предъявления претензии туроператору является любое несоответствие реальной и
заявленной услуги. К сожалению, мало кто из туристов имеет время и желание
включаться в длительный процесс по отстаиванию своих прав. Чаще всего это происходит
из-за незнания связанных с данной проблемой правовых аспектов и проистекающей
их этого собственной неуверенностью в возможности выигрыша в споре или суде.
Между тем, грамотно и своевременно составленная претензия гарантирует
компенсацию как морального, так и материального ущерба, причиненного
некачественно предоставленными услугами.
